Imagine um painel. Nele um quadro com números, setas e cores te indicando as não conformidades dos processos do seu Centro de Serviços Compartilhados (CSC). Seria ótimo, não? Afinal estamos falando de indicadores e de gestão à vista, a matéria-prima que todo gestor precisa para analisar e implementar melhorias em sua área.
Entretanto, apesar dessa importância e do amplo conhecimento por parte dos Líderes de CSCs de que os indicadores de desempenho são uma excelente ferramenta de gestão, boa parte dos desperdícios identificados não são explorados de forma a eliminá-los. A ineficiência ou ineficácia nesse processo adia, ou por vezes anula a tomada de decisões importantes para a sobrevivência, crescimento ou perpetuidade do Centro.
Vale salientar que a palavra desperdício é muito utilizada na implantação da filosofia Lean Office nos ambientes administrativos, cujo principal objetivo é a eliminação dos desperdícios e a transformação das atividades administrativas em processos mais enxutos. Porém, para identificar os desperdícios é necessário medir. Se não há medição dos processos, a identificação e eliminação dos desperdícios ficam comprometidos afinal, como eliminar algo que não foi mensurado nem mapeado?
Uma das formas encontradas pelos CSCs é a gestão e centralização dos indicadores de desempenho em uma única área, geralmente chamada de Gestão de Processos ou Gestão de Desempenho, cujo principal papel é unificar a criação e o controle das informações dos indicadores, facilitando a identificação e mapeamento de desperdícios.
Alguns exemplos de indicadores que indicam não conformidade nos processos e podem demonstrar desperdícios dentro do CSC, são:
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Quantidade de títulos protestados (Área Financeira);
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Top 10 motivo de abertura de chamados (Central de Atendimento);
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Quantidade de lançamentos manuais (Contabilidade);
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Multas e Juros pagos de tributos (Fiscal);
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% de Notas Fiscais em desvios (Registro Fiscal).
Observe que todos os exemplos citados acima são desperdícios clássicos dos processos dentro de um CSC. Se um título é protestado, ou uma nota fiscal não é registrada, ou um pagamento de multas e juros de tributos ocorre, é devido a algum erro no processo, ou seja, algum desperdício está ocorrendo e não está sendo eliminado.
Após análise dos indicadores de desempenho e identificação de processos com desperdícios, é necessário realizar o levantamento das causas raízes do problema e ataca-los. Existem algumas ferramentas da filosofia Lean Office que podem ser utilizadas nessa etapa, como é o caso do 5W2H ou do Diagrama de Ishikawa (também conhecido como Espinha de Peixe) – entre tantas outras existentes. O passo seguinte é a criação de um plano de ação com os prazos e responsáveis pelo saneamento dos desperdícios identificados. Surge mais uma vez a importância dos indicadores, desta vez para realizar o acompanhamento da implantação do projeto, e assim identificar se o plano de ação traçado foi implantado com sucesso.
Vale reforçar porém, que de nada adianta uma área para auxiliar a gestão de performance do CSC se os Líderes diretos dos processos não estiverem envolvidos e comprometidos com o processo de melhoria.
Sendo assim, fica claro a importância dos indicadores de desempenho na identificação e eliminação dos desperdícios dentro do CSC além do papel fundamental dos Líderes em fomentar a identificação dos desperdícios em seus processos visando torna-los cada vez mais enxutos, buscando sempre a melhoria contínua dos mesmos.
Autores // Paulo Malaquias, Analista de Planejamento e Gestão de Desempenho CSC e Marcos Mendo, Coordenador de Planejamento e Gestão de Desempenho CSC
