Processos padronizados, ganhos de produtividade, economia de recursos e redução de riscos são alguns dos principais objetivos de grandes empresas ao implementarem um Centro de Serviços Compartilhados (CSC). É indiscutível a importância desses atributos para determinar a eficiência e a efetividade de uma empresa, qualquer que seja o seu segmento.

Entretanto, para crescer e se desenvolver, o CSC necessita identificar suas oportunidades para melhorar o posicionamento em relação ao mercado. A revista Fortune divulgou recentemente que 90% das 100 maiores companhias do mundo utilizam o modelo de Serviços Compartilhados em suas corporações, o que tende a facilitar a troca de experiências e boas práticas entre elas, uma vez que os Centros normalmente não contemplam as atividades core dos negócios. Tal permuta é considerada um fator decisivo para as empresas, pois dessa forma, possivelmente, se afastarão de decisões que não sejam as melhores perante o mercado. Através de novos insights, pode-se avaliar a forma mais sensata de adotar práticas que resultem na melhoria dos processos e evolução de estratégias.

O termo benchmarking vem sendo muito utilizado há algum tempo, e se refere justamente à atividade de comparar, seja interna ou externamente à empresa, processos ou práticas com o objetivo de atingir resultados positivos no que tange à operação do CSC. Existem alguns tipos de benchmarking conhecidos no mercado, dentre os quais podemos destacar:

Benchmarking interno:

Corresponde à procura de melhores práticas dentro da própria organização, desenvolvendo metodologias a fim de otimizar os processos e práticas.

Benchmarking competitivo:

É a análise de empresas concorrentes, com o objetivo de estudar práticas que possam vir a suprir gaps existentes, para futuramente superar os competidores nos aspectos comparados.

Benchmarking funcional:

Comparação entre empresas, nem sempre do mesmo segmento, para analisar funções das organizações com o intuito de se desenvolverem.

Benchmarking de cooperação:

Troca de informações entre empresas concorrentes, que por ventura possuam pontos fortes distintos, a fim de crescerem em conjunto.

Durante a realização de um benchmarking, muitas vezes através de pesquisas de mercado, entram em questão diversas abordagens técnicas, amparando uma grande quantidade de informações e referências que, quando interpretadas corretamente, servem de diagnóstico para possíveis gargalos existentes na operação do Centro de Serviços. Essa análise de processos vai além do controle de desempenho do CSC, pois também impacta diretamente os resultados gerais da empresa.

É notório que o desempenho em custos e níveis de serviço fazem parte do cerne da produtividade de um Centro de Serviços Compartilhados. Entretanto, existe um trade-off entre essas duas variáveis, uma vez que a redução dos custos pode tornar os serviços insatisfatórios, ao passo que elevar os níveis de serviço necessariamente causa um aumento nos custos. Por isso, os executivos estão em busca constante do melhor equilíbrio entre esses fatores para que possam ser eficientes e, ao mesmo tempo, facilitar a operação das unidades de negócio.

Com o objetivo de promover o benchmarking entre esses executivos, são realizados estudos e encontros que possibilitam a troca de informações de forma estruturada. O Instituto de Engenharia de Gestão (IEG), por exemplo, coordena cinco grupos de discussão de CSCs, os quais reúnem cerca de 90 empresas para troca de experiência, além disso, realiza eventos sobre Serviços Compartilhados anualmente dos quais participam profissionais de mais de 50 empresas. Grande parte delas também utilizam os resultados da Pesquisa de Benchmark em CSC realizada pelo Instituto para analisar as práticas de gestão e operação adotadas pelo mercado.

Dessa forma, observa-se que as empresas se mostram empenhadas em se manterem atualizadas em relação ao modelo de Serviços Compartilhados, utilizando a ferramenta de benchmarking para acompanhar as tendências e mudanças que podem impactar suas operações.

Autor: IEG