A Covid-19 tem trazido um impacto profundo na humanidade, nunca antes visto e jamais imaginado em qualquer Plano de Contingência ou Mapeamento de Riscos dos CSC’s.  A necessidade de colocar os times operando em Home-Office foi a solução adotada por 91% dos CSC’s (baseado na Pesquisa Perspectivas CSC |COVID-19 – março/20) , e destes, 93% conseguiram colocar um contingente superior a 75% atuando de suas residências.

Fonte: Pesquisa IEG Perspectivas CSC | Covid-19

Muitos CSC’s já praticavam o modelo de Home Office parcialmente, outros mostravam certa resistência, e uma outra parcela das empresas não estava preparada tecnologicamente para operar desta maneira.

O fato é: Alguns CSC’s conseguiram,  de um dia para o outro, seguir com suas operações totalmente a distância. Já outros demoraram um pouco além, devido às restrições de acessos remotos aos sistemas. Porém, independente do tempo que se levou para a tomada de decisão, a necessidade fez a “coragem e a criatividade”.

Dados recentes da start-up Fhinck – com core business em sistemas de monitoramento remoto, apontam um aumento médio de 22% de produtividade neste período de quarentena, eliminando assim mais um pré-conceito.

Até quando atuaremos desta maneira? Quando as atividades serão normalizadas? Ou este seria o novo normal?

Fica aqui o questionamento.

Segundo a Pesquisa do IEG, quase 2/3 das empresas participantes se mostraram otimistas e acreditavam que entre abril e julho essa situação já estaria normalizada, enquanto 1/3 delas não conseguiram mensurar esse tempo. A verdade é que,  qualquer previsão neste momento  será uma mera especulação. São muitas variáveis em jogo e por mais que haja uma pressão política para salvarmos a economia, acredito que os CSC’s, por se tratarem de atividades de back-office, majoritariamente, estarão preparados para suportar o tempo que for necessário para voltar ao “novo normal”, quando as condições de segurança sanitárias assim permitirem.

Fonte: Pesquisa IEG Perspectivas CSC | Covid-19

Os CSC’s, em sua grande maioria, já se utilizava dos recursos tecnológicos necessários para se adaptar a essa situação inédita que estamos vivendo, porém, com a Covid19, se intensificou ainda mais essa necessidade de se ter uma condição mínima e obrigatória de trabalho para todos.  Senão vejamos o incremento exponencial na utilização das soluções para reuniões virtuais, gestão e acompanhamento das rotinas, tais como: Zoom, Teams, Trello, Monday, Slack, Skype for Business, Google Meet, Webex, e por ai vai…..

Na minha opinião, talvez o maior desafio tecnológico esteja ligado a forma de medir e controlar assertivamente as entregas de cada colaborador e como os líderes com o perfil e as competências atuais conseguirão lidar e apoiar àqueles com dificuldades de administração do tempo, baixa performance e baixa qualidade, além de outro ponto extremamente relevante que referem-se às situações de barreiras ergonômicas nas respectivas residências dos colaboradores (mesa adequada, cadeira, link, ambiente silencioso, etc.).

A mais recente Pesquisa Global da Deloitte sobre Tendências dos CSC’s de 2019 já sinalizava uma expectativa significativa das empresas em termos de investimentos planejados para este tema de digitalização e automação.

Não tenho dúvidas que este processo que estamos vivenciando irá acelerar os investimentos neste campo, dado que as soluções passaram a ser tratadas como uma necessidade básica e não mais como um “plus” ou como um “luxo” na execução dos processos do dia-a-dia dos CSC’s.  Conclusão: É questão de sobrevivência!

Fonte: Pesquisa Global da Deloitte

A transformação esta sendo enorme. Os maiores desafios que tenho ouvido dos líderes, mesmo para os CSC’s mais bem aparelhados tecnologicamente, estão ligados as seguintes questões:

  • Como gerir o time com eficácia?
  • Como engajar a equipe remotamente?
  • Como medir e cobrar os colaboradores assertivamente?
  • Como cobrar daqueles colaboradores que claramente não conseguem performar de casa e que sinalizam dificuldades de disciplina e auto-gestão ?
  • Da mesma forma, porém ao contrário, como evitar a síndrome de Burn-out, para aqueles que ultrapassam costumeiramente sua jornada?
  • Os gestores atuais, de forma geral, possuem as competências necessárias para este novo mundo?
  • Os colaboradores atuais estão aptos a atuarem neste modelo a partir de agora? As competências são outras? Que novas competências deveriam ser observadas a partir de agora?
  • Como os colaboradores se sentirão, voltando ao modelo de trabalho anterior, que consomem cerca de 2 a 3 horas diárias de deslocamentos entre as residências e local de trabalho, e agora com uma experiência prática e inquestionável sensação de “perda de qualidade de vida”?

Não tenho as respostas de nenhuma das questões acima! Tenho apenas opiniões, que estão baseadas nos estudos atuais, nas minhas experiências atuando como executivo em posições de liderança, nas pesquisas qualitativas e acima de tudo, nas trocas de idéias com outros profissionais da área. Tratarei estes temas em futuros artigos, pois o objetivo aqui é somente dar uma ideia da complexidade que este cenário envolve.

Acredito que o mundo corporativo jamais será aquele que vivíamos até meados de Março/20.

Outro estudo recente da Consultoria McKinsey, “Workplace Return” – publicado em 24/04, já apresenta o modelo de layout ideal dos escritórios com um espaçamento maior entre as mesas, colocando em xeque o conceito “open space” e a questão homem/metro quadrado, o que traria efeitos impactantes nas despesas com facilities. O estudo aponta ainda outras questões interessantes, tais como a necessidade de uma transformação na forma de higienização dos espaços e da necessidade de aumento substancial na frequência com que as áreas são limpas, a manutenção de reuniões virtuais, alternância do horário de trabalho entre os colaboradores, reuniões virtuais – mesmo no ambiente de trabalho.

Tudo isso, certamente impactará nas operações do dia-a-dia das empresas e claro, dos CSC’s .

Reuniões: Primeiro optar pela opção de reunião remota

 

Fonte: Consultoria McKinsey, “Workplace Return”

Novo conceito de Higiene: Forte comunicação visual

Fonte: Consultoria McKinsey, “Workplace Return”

Novo conceito de espaço nos escritórios: Maior separação entre os colaboradores

Será que assistiremos ao retorno do conceito de divisão de ambientes com divisórias ?

Fonte: Consultoria McKinsey, “Workplace Return”

Esta é uma pequena amostra do que está por vir. Como falei anteriormente, infelizmente não temos as respostas de muitas questões, porém nesta fase de incertezas e dúvidas precisamos nos munir de informações e estudos de qualidade que nos permitam planejar as medidas mais adequadas às necessidades e realidades de cada CSC.

Por fim, acredito verdadeiramente que os CSC’s saem fortalecidos deste episódio. Pela própria cultura e mind-set de inovação tecnológico e pela robustez dos modelos de governança, que pressupõem processos pautados em indicadores de performance e de qualidade, entendo que os CSC’s serviram como grande inspiração para as demais áreas das organizações.  Vale lembrar que uma das premissas básicas dos CSCs é exatamente saber como lidar com desafios inesperados e, principalmente como gerir os principais processos do dia a dia, mesmo que executados remotamente.

A única certeza que todos nós temos é que as mudanças serão abruptas e ocorrerão em ritmo nunca antes visto, e neste sentido provavelmente haverão também muitas oportunidades positivas de transformações para este “novo normal”, pois mesmo diante de futuras novas pandemias, o que irá contar é a nossa capacidade de estarmos preparados e dispostos a nos reinventarmos continuamente, através da busca constante pelo aperfeiçoamento profissional e pessoal.

Claudio Campos

Diretor de Consultoria do IEG e Membro do Conselho da ABSC