Os CSCs ganharam notoriedade no Brasil a partir dos anos 90, firmando-se como modelo de sucesso na década de 2000 em função das principais características aplicadas: centralização da prestação de serviços da empresa, foco em padronização e qualidade do atendimento, prezando a satisfação de seus clientes.
Perante este conceito, é natural que o mindset dos envolvidos seja impregnado com a cultura de prestação de serviços, não apenas para as atribuições dentro da organização, mas com extravasamento para o ambiente externo, nas rotinas individuais e coletivas.
Analisando a visão dos dois lados na cadeia de valor, tanto do cliente quanto do CSC, torna-se perceptível as necessidades de cada parte. Pelo lado do cliente, suas necessidades e interesses mais notáveis estão na agilidade do atendimento, com o menor custo, e aliado a um alto nível de qualidade. Por outro lado, quem está prestando o serviço necessita de equipe qualificada, fluxo de demandas controlado, input de informações com clareza e sistemas eficientes. Entretanto, o tempo restrito para prover um serviço e a necessidade de dispor de recursos financeiros para assegurar a qualidade esperada geralmente entram em conflito com os interesses dos clientes.
Com o mundo cada vez mais dinâmico, as pessoas buscam otimizar o seu tempo para focar naquilo que realmente agrega valor, dessa forma, os tempos “perdidos” seja em deslocamentos ou em espera no atendimento de um restaurante, por exemplo, tendem a ser minimizados. Pensando nisso, as empresas estão buscando criar soluções mais ágeis com aplicativos de transporte e de comida, que indicam clientes e fornecedores que estão próximos, com intuito de otimizar toda a experiência.
A relação harmoniosa entre as necessidades dos envolvidos em um processo é fundamental para o sucesso da prestação de serviços. O alinhamento de necessidades e expectativas entre as partes interessadas deve acontecer, principalmente, nos fatores tempo, custo e qualidade. Esses três fatores configuram os trade offs de uma prestação de serviços e precisam ser discutidos para garantir a satisfação das partes envolvidas. Nos CSCs esse acordo é denominado Acordo de Nível de Serviço, ou ANS, estabelecendo os prazos e responsabilidades de ambos os lados. Trazendo esta relação para o cotidiano, vemos ANS em muitas interações, tal qual uma compra na internet, onde os prazos de entrega são disponibilizados ao cliente, para que o produto final ou o serviço prestado seja entregue com qualidade.
Gráfico 1: Medição de ANS nos CSCs (Fonte: Benchmark IEG 2018)
Outro ponto de grande relevância nos CSCs é a percepção da satisfação do serviço prestado através das pesquisas de satisfação respondidas pelos clientes. As pesquisas são importantes para estabelecer um canal de comunicação com os mesmos, além de possibilitarem a identificação das falhas e oportunidades de melhoria dos serviços prestados. Com isso, faz-se necessária uma participação representativa dos clientes, promovendo a medição e acompanhamento desses indicadores. É desafio constante nos CSCs engajar e conscientizar as pessoas para responderem os questionários e expressarem suas percepções. Levando ao ambiente alheio ao CSC, nota-se que diariamente os consumidores tratam com atenção indevida as pesquisas de satisfação dos serviços que lhe são ofertados, seja por falta de tempo ou desinteresse ao assunto, entretanto desconhecem os benefícios que esse instrumento de avaliação pode trazer através da melhoria contínua.
Gráfico 2: Aplicação de Pesquisas de Satisfação para os clientes internos do CSC (Fonte: Benchmark IEG 2018)
Outra característica importante é a comunicação clara e assertiva ao oferecer serviços e solicitá-los. Por diversas vezes, vê-se em fóruns de discussões de CSCs este fator como um desafio na conclusão de uma prestação de serviço sem que haja retrabalhos e incompreensões. A comunicação eficaz garante agilidade e produtividade nos processos das empresas, clareza nos objetivos e facilidade de compreensão das atividades a serem desempenhadas. Traçando um paralelo com a sociedade, nota-se a dificuldade da comunicação entre as pessoas, desde abordagens mais simples, como as cordialidades rotineiras (bom dia, boa tarde, obrigado, por favor, etc), até as abordagens mais específicas, tal como relatar a um médico os sintomas que o paciente está sentindo. Todo e qualquer detalhe é precioso para contribuir com a eficácia e agilidade dos serviços prestados, e evitar frustrações oriundas de um não atendimento às expectativas do cliente.
Tais pontos, características e fatos mencionados, aliados a outros não menos importantes, tais como, tecnologia, políticas, entre outros, são primordiais não somente nos CSC, mas como também norteiam a vida de todo consumidor que, em algum momento de sua vida, solicitará um serviço. Colocar-se no lugar do outro, invertendo o lado da cadeia, entender as limitações, necessidades e desejos daquele que está do outro lado, é também uma forma de aprimorar a qualidade, agilidade e satisfação em solicitar/prestar serviços, e melhorar a comunicação. Ser bem atendido extravasa qualquer tipo de crença, de cultura e área de atuação, são necessidades que todos os indivíduos têm. Que as pessoas possam ser mais críticas ao trabalho do outro e ao mesmo tempo, dar mais valor.
Matheus Pivesso
Consultor do IEG
Ano: 2018
