1) Sabe-se que o CSC proporciona uma considerável redução de custos para as empresas, principalmente, nos seus primeiros anos de existência. Como o CSC da Algar, que foi implementado há mais de 5 anos, conseguiu reduzir 25% dos seus custos nos últimos 18 meses?
O escopo do CSC Algar era bastante reduzido no seu início pois grande parte das atividades estava terceirizada (BPO). Em 2015 foi realizado um trabalho de identificação e transferência para o CSC de atividades de back office nos negócios, aumentado o nosso escopo, que se concretizou em 2016, com a internalização da terceirização. Então, somente em setembro de 2016 o escopo final foi concluído.
A partir daí iniciamos um grande processo de transformação do CSC visando dois pontos importantes: eficiência operacional e estruturação da governança. As iniciativas de eficiência passaram por automações, revisão de processos, tiering (revisão da pirâmide) e culminaram na revisão da estrutura organizacional do CSC. A estruturação do modelo de governança também contribuiu por meio do alinhamento do dimensionamento x volumetria, gestão do custo unitário de transação e disciplina na gestão operacional do dia a dia.
2) O CSC possui alguma meta anual de redução de custos?
Sim, anualmente as metas são discutidas e definidas com o Corporativo bem como eventuais investimentos necessários para o alcance das metas.
3) Como a liderança incentiva a equipe do CSC a buscar alternativas de redução de custos?
A contínua redução de custos por si só não é sustentável ao longo do tempo. Temos uma visão um pouco mais ampla considerando a eficiência dos processos e a experiência dos clientes. Então, temos um foco grande em eficiência que considera as dimensões custo, qualidade e experiência. A redução do custo precisa ser consequência de ações de melhoria, automação ou digitalização de processos.
Iniciamos, também, no primeiro quadrimestre deste ano, um programa de inovação: o CSC Inova. Esta iniciativa não foi criada com foco em redução de custo. Estamos trabalhando a desburocratização nos processos, antecipação de entregas e melhoria da qualidade dos serviços prestados, que são linhas que, naturalmente, chegam a redução de custos.
4) Quais são as formas de divulgação dos resultados e conquistas do CSC da Algar para as unidades de negócio?
Isso ocorre por meio do modelo de governança. Temos um ciclo mensal para discussão dos resultados nos níveis operacional, tático e estratégico. Além das reuniões operacionais, um comitê de governança acompanha os resultados do CSC mensalmente. Também em base mensal, os resultados são apresentados para o corporativo com a participação de todos os líderes dos negócios.
5) A redução de custos obtida é repassada 100% para as unidades de negócio ou parte dela é utilizada para projetos de melhoria do CSC?
As reduções são repassadas integralmente. Todas necessidades de investimento no CSC são apresentadas e aprovadas pelos negócios previamente, normalmente em período de revisão orçamentária.
